Schwierige Gespräche: Das kann die Frage nach der Gehaltserhöhung sein, der nervenschonende Umgang mit der Kundenbeschwerde oder die leidige Diskussion mit Kollegen, wer an welchem Brückentag Urlaub bekommt. Was ein schwieriges Gespräch ist, das sieht bei jedem anders aus. Allen gemeinsam ist das unangenehme Gefühl im Vorfeld des Gesprächs. Das Grummeln in der Magengegend, die Hoffnung, dass der Termin noch einmal verschoben wird, die innerliche Frage, ob Sie das Thema wirklich ansprechen sollen oder es lieber bleiben lassen.

Bei einem schwierigen Gespräch kommen viele Faktoren zusammen, die bei uns Befürchtungen oder auch Unbehagen auslösen.

Rhetorisches Handwerkszeug

Manchmal wissen wir nicht, wie wir den Kunden auf seine beleidigende Unhöflichkeit ansprechen sollen oder welche Argumente es für unsere Gehaltserhöhung gibt (außer, dass wir sie gerne hätten). Dann fehlen uns einfach die rhetorischen Grundlagen. Das ist nicht schlimm, das rhetorische Handwerkszeug lässt sich mit einem guten Fachbuch oder in Seminaren erarbeiten.

Körpersprache und Stimme

Manchmal liegt es an unserem Auftreten, von dem wir ahnen, dass es nicht überzeugt. Der selbstsichere, souveräne Auftritt ist im Berufsleben je nach Branche und Position immens wichtig. Dabei sollte man sich nicht allein auf seinen Instinkt verlassen sondern sich einen Sparring- partner suchen. Das kann ein guter Freund, Partner oder ein professioneller Trainer sein. Wichtig ist, dass der Sparring- partner Sie in Ihrer Berufsrolle wahrnimmt und Ihnen eine fundierte Rückmeldung über Ihre Außenwirkung gibt. Diese Außenwirkung soll für die Situation und Ihr gewünschtes Gesprächsziel hilfreich sein.

Bitte verstehen Sie mich richtig:

Es geht hierbei nicht um die perfekte, schauspielerische Leistung sondern um das professionelle Auftreten im beruflichen Kontext, bei dem sich aber natürlich Ihre Persönlichkeit widerspiegeln darf. Denn authentisch sein heißt ja nicht, dass ich meine schlechten Angewohnheiten jedem zeigen muss, sondern professionell in meiner Berufsrolle auftrete. Mensch und menschlich darf ich immer dabei bleiben.

Was ist das Besondere an einem schwierigen Gespräch?

Rhetorik und professionelles Auftreten kann man immer gebrauchen, sei es bei Gesprächen oder bei Vorträgen und Präsentationen. Was aber macht ein Gespräch zu einem schwierigen Gespräch? Es sind neben den oben aufgeführten Faktoren drei Punkte, nach denen wir entscheiden, ob das Gespräch für uns bei der Vorbereitung unangenehm ist:

  • Das Thema
  • Der Gesprächspartner
  • Die eigenen Hoffnungen, Wünsche, Befürchtungen

1.) Das Thema

Ob Ihnen das Thema auf der Sachebene leichtfällt, hängt zum Teil von Ihrem „Faktenwissen“ ab. Ihr Wissen ums Thema können Sie leicht überprüfen:

  • Gehaltserhöhung: Wie ist die Gehaltsstruktur auf Ihrer Position? Gibt es objektive Vergleiche? Haben Sie ausreichende Argumente für Ihre Gehaltserhöhung gesammelt?
  • Brückentage-Urlaub: Wissen Sie, wie viele Brückentage es in diesem Jahr gibt? Haben Sie im Vorjahr verzichtet und anderen den Vortritt gelassen? Worauf würden Sie heute im Gegenzug verzichten?
  • Kundenbeschwerde: Hat der Kunde sachlich Recht? Trifft er mit seiner Unhöflichkeit Ihren wunden Punkt? Wie gehen Sie fachlich vor? Haben Sie eine Ablaufstruktur bei Beschwerden?

Rein sachlich bleiben?

Im Berufsleben wird gerne betont, dass wir „doch bitte rein sachlich“ bleiben sollen, dass es „nur um die Sache geht!“ und Sie etwas „auf keinen Fall persönlich“ nehmen sollen.

Ganz großer Quatsch!

Es geht (fast) nie nur um die Sache. Als Menschen hängen wir auch immer mit unserer Beziehung zueinander, mit unseren Gefühlen und unserer Persönlichkeit im Gespräch fest. Prof. Schulz von Thun hat hierzu übrigens seine legendären Klassiker „Miteinander Reden“ verfasst, die auch heute noch weiterhin gültig sind.

2.) Ihr Gesprächspartner

Die Beziehung, die die Gesprächspartner zueinander haben ist genauso wichtig wie die Sachebene, auch wenn dies nur die wenigsten zugeben. Wir können in einem schwierigen Gespräch rein sachlich argumentieren wie wir wollen. Wenn wir nicht vorab berücksichtigen, dass der Chef sich herabgesetzt fühlen könnte, wenn wir ihn verbal angreifen („Das ist unverschämt! Alle anderen in der Position verdienen 200 Euro mehr als ich!“), dann geht das Gespräch in die Hose und da gehört es nun wirklich nicht hin.

Daher sollten wir bei der Vorbereitung eines schwierigen Gespräches viel Zeit damit verbringen, über die Beziehung zu unserem Gesprächspartner nachzudenken:

  • Wie stehe ich zu ihm?
  • Wie sieht unsere Hierarchie aus?
  • Wie kann ich ihm klarmachen, dass ich nicht „an seinem Stuhl sägen“ möchte, wenn ich mit meinem Anliegen komme?

Unerwartete Reaktion? Grund liegt häufig in der Beziehung!

Wenn im Gespräch plötzlich eine unerwartete Reaktion Ihres Gesprächspartners kommt, dann bedenken Sie bitte, dass es durchaus sein kann, dass er sich beispielsweise übergangen oder nicht wertgeschätzt fühlt und deshalb verbal zurückschlägt. Je rhetorisch geschulter Ihr Gegenüber ist, desto eher findet er einen „sachlichen“ Weg um sich bei Ihnen für diese gefühlte -nicht unbedingt tatsächlich erlittene- Schmach zu revanchieren.

3.) Die eigenen Hoffnungen, Wünsche, Befürchtungen

Damit Sie das schwierige Gespräch meistern, kommen wir nun zur Hauptperson, deren wohl uns sehr am Herzen liegt: Zu Ihnen! Wie geht es Ihnen mit dem Gesprächsthema?

  • Sind Ihnen Gehaltsverhandlungen unangenehm, weil man „über Geld nicht spricht“?
  • Kommen Sie sich vor wie ein Bittsteller, wenn Sie an einem bestimmten Brückentag Urlaub nehmen wollen?
  • Fühlen Sie sich wieder wie ein Kind, wenn der Kunde Sie ausschimpft und beleidigt?

Seien Sie ehrlich zu sich selbst: Welche Gedanken und Gefühle kommen hoch, wenn Sie an das Gesprächsthema denken? Schreiben Sie alles unzensiert auf. Wenn Sie nicht möchten, dann liest es außer Ihnen ja keiner. 😉

Wir haben alle Vorurteile und Glaubenssätze, wenn es um bestimmte Themen geht. Ich will jetzt hier nicht über die Gründe spekulieren und der Erziehung, der Umwelt, dem Wetter die Schuld geben. Schuldzuweisungen bringen Ihnen bei der Gesprächsvorbereitung nichts.

Wichtig ist jetzt und hier, dass Sie schauen, wie Sie zu dem Gesprächsthema stehen.

Erst wenn Sie Ihre Einstellung zum Thema hinterfragen und für sich klären, dann haben Sie gute Chancen beim Gespräch überzeugend aufzutreten. Und erst dann können Ihnen die rhetorischen Werkzeuge und das Training Ihres professionellen Auftretens wirklich helfen.

Dann ist Ihr schwieriges Gespräch auf einmal nur noch eine Herausforderung und kein Grund mehr für eine schlaflose Nacht.

Über den Autor:

Mag. Christine Naber-Blaess von www.stressfrei-reden.de
Expertin für stressfreies Reden und effizienten BusinessTalk. Ihre Spezialität ist der hilfreiche Umgang mit Lampenfieber (ohne es bekämpfen oder besiegen zu wollen) sowie der souveräne Redeauftritt in geschäftlichen Situationen.

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Kommunikationstraining und Redecoaching Christine Naber-Blaess